Approche « Réponse | Résolution »

Dans notre marché, un fournisseur de services de technologies de l’information vend souvent la qualité de son service par une mesure communément appelée SLA (Service Level Agreement) ou Entente de niveau de services. Cette entente fait souvent partie de la signature du contrat ou des conditions lors de l’achat d’une banque d’heures. Typiquement, cette entente définit le délai de réponse promis par le fournisseur envers le client, et est adaptée selon le niveau d’urgence de la demande.

Dans le monde de la PME, celles-ci sont utilisées pour convaincre un client de faire affaire avec le fournisseur. Dans la réalité, les privilèges s’y rattachant sont rarement profitables pour le client lors du défaut du fournisseur. La limitation de ce modèle est que la mesure principale est le délai de réponse, accordant peu ou pas de valeur au délai de résolution. La raison est simple : quel fournisseur voudrait garantir un délai de résolution? Garantir un délai de réponse est facile, mais garantir une résolution est toute autre chose.

Chez Micro Logic, nous avons pris la décision d’axer nos efforts sur une approche « Réponse | Résolution ». Je m’explique : nous nous sommes dotés d’un objectif de délai de résolution. Pour nous, un dossier est résolu au moment où il a été vérifié par le contrôle de qualité, qu’aucune autre action supplémentaire n’est nécessaire et que nous sommes convaincus que l’intervention a résolu la problématique. À cette étape, nous sommes donc prêts pour la facturation de l’intervention.

Nous garantissons tout de même le délai de réponse par un technicien disponible et ayant les capacités de résoudre votre problème. Il devra peut-être se référer à votre technicien habituel en cas de pépins, mais nous aurons déployé tous les efforts pour répondre dans le délai promis.

Là où nous nous différencions, c’est dans la mesure de ces métriques. Non seulement sommes-nous en mesure de connaitre le délai entre l’arrivée de la demande et l’ouverture par le technicien, mais en plus, nous mesurons le délai jusqu’à la fermeture de celui-ci. Nous avons comme objectif de respecter ces délais dans 95 % des cas et nous publions nos résultats.

En utilisant ces deux mesures, nous sommes capables de connaitre exactement où se trouvent nos goulots d’étranglement. Est-ce un délai induit au niveau de la planification? Auquel cas, nous devons analyser au niveau de la prise de demande. Est-ce un délai induit par le manque de ressources techniques? Nous sommes en mesure de connaitre la réponse en temps réel.

Nous croyons donc qu’une approche « Réponse | Résolution » est la méthode moderne de fonctionner et qu’au final, elle sera profitable pour notre clientèle.

Vous voulez en savoir plus sur nos méthodes?

Envoyez-nous un courriel à resolution@micrologic.ca et vous recevrez un courriel automatisé détaillant notre approche « Réponse | Résolution ». Nous utiliserons cette adresse uniquement pour un suivi de cette offre.

Vous pouvez également nous contacter au 418 658-6624 et demandez à parler à un représentant.

Guy Gagnon
Vice-président, services
Micro Logic